Десять заповедей ведения дел с клиентами

Какова главная цель каждого предпринимателя? Стабильный рост прибыли. На пути к её достижению, разумеется, формируются и побочные цели, тем не менее любые действия всегда совершаются во имя вышеупомянутой первоосновы. Это костяк, скелет, ствол бизнеса. И всё же невозможно его представить без многочисленных ответвлений, позволяющих и помогающих этому «дереву» пышно цвести. Одной из подобных и очень важных составляющих являются клиенты.

Людям постоянно что-то нужно. И физическим лицам, и юридическим может в тот или иной период жизни потребоваться продукт именно вашей деятельности. А, учитывая, что теоретически по миру бродит несколько миллионов ваших потенциальных клиентов, казалось бы, хватай любого и волочи в сторону своего логова офиса. Ан нет, не всё так просто, и от толпы заказчиков, ломящихся в дверь, почему-то никто не страдает. А ведь это вполне себе желанный многими вид мук мученических, ради получения которых, собственно, всё и затевалось предпринимателем когда-то.

Почему так? Почему заказов нет? Почему потенциальный клиент не превращается в реального? Каким образом его довести до заключения сделки? Вопросов множество.

Каждый конкретный случай требует отдельного рассмотрения и знания всех нюансов кухни. Но вы вполне можете сами разобраться в причинах и сменить ориентиры при необходимости, обратившись к основам – заповедям общения с клиентами. По воле Судьбы и прихоти копирайтера ниже будут приведены 10 предписаний, помогающих выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Разумеется, число 10 взялось случайно и ни на что не намекает.

1. Клиент – твоё всё.

   «Я Клиент, Бог твой, хозяин твой, смысл существования твоего. Да не будет у тебя других клиентов пред лицом Моим».

   Чересчур? Еще как! Однако именно эта тактика ведения дел наиболее результативна. Совершенно ни к чему считать так на самом деле, просто у каждого заказчика должно сложиться именно такое впечатление от переговоров – что он для вашей компании №1 на ближайшее время.

   Припасы и оружие: неизменная вежливость, забота и уважение. Даже, если в три часа ночи из телефонной трубки до вас летит «НЕ БЫЛО НИКАКОГО РАЗРЫВА», сохраняйте хладнокровие и спокойный тон. Ответным эмоциям не место в серьезном деле, вы же не кабачками на рынке торгуете. Качайте скилл разума и выдержки.

2. Не сотвори себе кумира.

   Всем, у кого пригорело от пункта 1, спешим сообщить: клиент прав не всегда. Так что успокойтесь, дорогие, если товарищ чудак на 14-ю букву алфавита, терпеть это не нужно. Вы, в первую очередь, специалист, оказывающий услугу и получающий за это сообразное вознаграждение. И только вам решать стоит ли ввязываться в дело, или себе дороже обойдется.

   Что представляет собой грань, разделяющая прямо противоположные пункты 1 и 2? Исключительно поведение самого клиента. При первой встрече многое открывается: то, как ведет себя потенциальный заказчик, что и как говорит, поможет составить впечатление и понять, чего ожидать дальше. Не игнорируйте чуйку, она, как правило, появляется с опытом, и уже редко подводит. Делайте упор на качество, а не количество. Это поможет избежать в будущем некоторых проблем: от испорченных нервов, до судебных тяжб.

3. Не произноси имени Клиента напрасно. Это вам не Пиковая Дама, не призывайте просто так.

   Не доставайте клиента по пустякам. На выполнение всех работ есть конкретные сроки, что просто необходимо прописывать в ТЗ. Тем самым вы обеспечите себе хорошую почву и прикроете тылы в случае задержек со стороны клиента.

   Всё идет по плану и согласно договору? Прекрасно. И нет нужды в конце каждого рабочего дня названивать заказчику с докладом «Такой-то Такой-тович? Здрааасти! А мы сверстали вам Главную. Было сложно, но мы справились. Завтра займемся подбором иконок, послезавтра напишем тексты, в четверг пустим рекламу, а в пятницу поспим».

   Другое дело, если клиент звонит сам, интересуясь о рабочем процессе. Тут вспоминайте пункт 1. Ответьте на заданные вопросы кратко, но информативно, не вдаваясь в ненужные подробности и не перенасыщая речь сложными терминами. При поступлении email письма важна скорость ответа.

   Помните: спокойный клиент = довольный клиент. Довольный клиент = хорошие отзывы. Хорошие отзывы = новые заказы.

4. Помни день субботний. И воскресный.

   Немного отойдем от канона и перекроим пункт на свой лад.

   Обязательно отдыхайте. Обязательно! Как это поможет в общении с клиентом? Никак. Но вот сохранить собственное здоровье, рассудок и нервы очень даже. А вообще, выстраивайте свой рабочий процесс таким образом, чтобы это было удобно именно вам, но никоим образом не сказывалось на результате и не способствовало неудовольствию клиента. К примеру, вы не обязаны задерживаться после работы, если не хотите этого. Не обязаны отвечать на звонки после 18.00. Не обязаны тратить личное время на проект. Но! Все эти «не обязаны» актуальны только если всё идет по плану, и вы нигде не напортачили, не затянули, не ошиблись.

   Главное правило: никто не должен страдать. Ни клиент, ни исполнитель.

5. Почитай своих коллег.

   Как правило, проектом не занимается один единственный человек. Это плод работы круга специалистов, где каждый выполняет свое дело. Так вот крайне важно, чтобы между всеми этими винтиками всегда сохранялось взаимопонимание. Это касается всех аспектов работы: и человеческих отношений, и выполнения этапов создания продукта совместной деятельности.

   В офисе должна царить атмосфера, которая, наверняка, присутствует в швейцарских часах: все Души деталек слаженно, дружно, системно выполняют свои задачи. В компании тоже каждый должен четко понимать за что отвечает, по какому принципу происходит переход от выполненного этапа к следующему, и что будет (кто в первую очередь пострадает), если процесс собьется. Так будет проще уладить любые возникающие недочеты.

   Сотрудники, которые ценятся и оцениваются в конце месяца по достоинству, не боятся высказывать свои мысли (пусть и не всегда светлые) и предлагать идеи, знают, как максимально точно и быстро исправить собственные ошибки, уважают свои знания и работу и знания и работу коллег. В таком коллективе сбои случаются крайне редко, а если и случаются, то вовремя устраняются. И, значит, на клиента негативные последствия не упадут.

6. Не убей хорошее отношение клиента к себе.

   Как это может произойти? Банальное несоответствие обещанному, несдержанное слово, бравада на первых этапах, не оправдавшая себя позже.

   Ваша деятельность должна быть направлена на достижение клиентом конкретных результатов, а не на твердолобое спихивание своих товаров и услуг ему. Не отталкивайте потенциального заказчика чрезмерным упором на «Я». У клиента должно сложиться впечатление, что для вас главное, чтобы это он получил выгоду от сотрудничества, а не вы.

   Делайте – больше, обещайте – меньше. Всегда лучше добавить мелочей, перевыполнив план, чем разбиться об айсберг договорённостей, которые оказывается трудно сдержать. Однако даже незначительный бонус в глазах клиента станет весомым вкладом в развитие партнерства. А хорошее отношение к себе ценится всеми.

7. Не прелюбодействуй/изменяй ТЗ.

   Тут всё понятно. Грамотно составленное техническое задание – наше всё. Это первый шажок малыша-проекта. Оно должно быть максимально подробным, плотным, информативным, содержащим все возможные пути выполнения работ, а также отступления. Вам же будет проще потом. Когда клиент потребует изменений, переноса сроков, задержит сдачу проекта или вынесет вердикт «это не то, что я хотел». Подстрахуйтесь заранее и придерживайтесь границ впоследствии.

8. Не кради времени и денег у клиента.

   К слову, самих клиентов это не касается. Конкуренция – барышня бессердечная. А вот у своего уже партнера красть и впрямь не стоит. Не накручивайте сильно цену на выполнение проекта – спугнете. Найти того, кто сделает то же, не теряя в качестве, при желании можно. Пострадаете только вы.

   Ни в коем случае не должны возникать ситуации, при которых первоначально озвучивается одна цена, а по факту выходит другая. Вся стоимость должна рассчитываться на этапе создания брифа и не видоизменяться потом.

   Ну и, разумеется, не выходите за рамки назначенных сроков. Сдать проект вовремя – это не крутость, это норма. Дедлайн не просто так существует.

9. Не произноси ложного свидетельства на конкурента твоего.

   Конкуренция должна быть чистой. В идеале. В жизни такое не всегда получается, но требуйте с себя в первую очередь, а не с других. Нет ничего хуже, чем попытка возвыситься, принижая остальных. Черные методы ведения дел, клевета или даже раскрытие реальных грязных фактов о тех, кто специализируется в той же сфере, что и вы, не только умаляет ваше достоинство, но и не способствует собственному процветанию.

   На переговорах с будущим партнером говорите о том, какие выгоды и блага даст сотрудничество с вашей компанией. Не стройте монолог по принципу «вот они этого не делают, а мы делаем; вот они там-то и там-то облажались, а мы не облажаемся и т.д.». Говорите о своих способностях и возможностях честно и без преувеличений, желательно, вообще не упоминая конкурирующие фирмы. Неведение клиента о существовании каких-то иных конкретных компаний даже на руку вам сыграть может, поверьте.

10. Не возжелай всего, что есть у конкурента твоего.

    Пункт всеобъемлющий, связанный с многими предыдущими, в том числе. Что входит в понятие «всего»? Не засматривайтесь на конкурентов, это раз. То, как они выполняют свою работу, чем при этом пользуются и что есть в их техническом арсенале, вас трогать никак не должно. Будьте неизменно хороши в своем деле, не оглядываясь при этом по сторонам. Не тягайтесь с призраками: вы всё равно не знаете их кухню, а пытаясь соответствовать эфемерным чужим стандартам, так и не сформируете собственные статус, лицо и репутацию. У конкурента есть сертификат, свидетельствующий о победе в какой-то номинации? А вы уверенны, что он там был неединственным участником, и вообще, что эта премия учреждена не им самим же?..

    Не засматривайтесь на сотрудников конкурирующей компании, это два. Не надо переманивать кадры, ищите и взращивайте свои собственные, вкладывая в них знания, передавая опыт и заслуживая доверие и преданность. Тогда никакие грязные сплетни и слухи будут не страшны.

    Заботьтесь и работайте над чистотой своей репутации – это всегда будет актуально. И очень скоро эта милая мадам безо всяких дополнительных вложений сама начнет заботиться и работать на вас.

Найти клиента просто. Сложно его заинтересовать, еще сложнее – удержать, но превратить в партнера – самое сложное. Однако для бизнеса идти на риск, сворачивать горы и браться за практически невозможное, абсолютная обыденность. Только такие и выживают среди прочих акул. Важно лишь соблюдать вышеперечисленные принципы, которые актуальны как в повседневной жизни, так и в маркетинге. Безумству храбрых поём мы песню и желаем процветания!